Skaitmeninių kanalų gausoje atrodytų, kad telefoninis pokalbis šiandien tampa vis mažiau reikšmingas. Tačiau nekilnojamojo turto rinkoje realybė kitokia: būtent tiesioginis kontaktas vis dar išlieka vienu veiksmingiausių būdų užmegzti pasitikėjimu grįstą santykį su pirkėju. Arba net tiesioginiu pardavimu – 2025 m. „Omberg Group“ kas dešimtas pirmasis pokalbis telefonu baigdavosi buto pardavimu. Profesionaliai valdomas bendravimas prieš ir po pardavimo tampa ir naujų klientų šaltiniu, nes gera žmonių patirtis virsta rekomendacijomis.
Rekomendacijų vertė labai ilgaamžė
„Omberg Group“ pardavimų ir klientų patirčių vadovė Erika Petravičiūtė sako, kad šiandien rekomendacija NT rinkoje neatsiranda savaime – ją sukuria nuosekliai valdoma kliento patirtis nuo pirmojo kontakto iki bendravimo po sutarties pasirašymo.
Būtent todėl „Omberg Group“ rekomendacijos jau sudaro reikšmingą pardavimų dalį – iki 15 proc. pirkėjų į bendrovės projektus ateina paskatinti kitų klientų patirčių. Šis rodiklis rodo aukštą pasitikėjimą vystytoju. Didžiausią rekomendacijų dalį generuoja projektas „Šiaurės siestos“, antroje vietoje yra „Vyšnios“.
„Rekomendacija negimsta vien dėl to, kad žmogus įsigijo būstą. Ji atsiranda tada, kai klientas viso pirkimo proceso metu jaučia profesionalų dėmesį, tai sukuria pasitikėjimą. Todėl mums labai svarbi ne tik pirmojo kontakto kokybė, bet ir kaip žmogus jaučiasi po sutarties pasirašymo, kiek sklandžiai juda įsikūrimo procesas, ar tikrai jaučia, kad juo rūpinamasi“, – teigia E. Petravičiūtė.
Pirkėjai turi jausti, kad jų nuomonė rūpi
Anot jos, analizuojant klientų elgseną aiškiai matyti keli stipriausi rekomendacijas lemiantys veiksniai. Didžiausią įtaką daro pirmojo susitikimo patirtis, aptarnavimo kokybė viso proceso metu ir bendravimas po sutarties pasirašymo. Kitaip tariant, rekomendaciją kuria ne vienas kuris nors etapas, o visuma. Pirkėjai ypač vertina sprendimus, priimamus be nereikalingos įtampos ir neapibrėžtumo.
„Labai daug dėmesio skiriame žmonių atsiliepimams, nes grįžtamasis ryšys ir reakcijos į jį mažina neapibrėžtumą ir kuria pasitikėjimą. O pasitikėjimas NT rinkoje šiandien yra labai didelė vertė“, – akcentuoja „Omberg Group“ pardavimų ir klientų patirčių vadovė.
Ne mažiau svarbu ir tai, kad telefoninis kontaktas šiandien išgyvena naują etapą. „Omberg Group“ duomenimis, 2025 metais kas dešimtas klientas būstą įsigijo jau pirmojo pokalbio telefonu metu, kai 2024 metais toks buvo maždaug kas penkioliktas. Tai rodo ir klientų įpročių pokyčius, ir augančią pardavimų komandos kompetenciją.
Vis dėlto, pasak E. Petravičiūtės, telefoninis pardavimas neturėtų būti suprantamas pernelyg siaurai. Dažnu atveju tai nėra vien bandymas „uždaryti“ sandorį. Priešingai — telefonas tampa pirmuoju žingsniu, padedančiu sudominti klientą, suprasti poreikius, pristatyti projektą ir paskatinti atvykti į gyvą susitikimą.
Pirmas skambutis gali lemti viską
Telefoninių pardavimų augimas, anot bendrovės atstovės, susijęs su atkurta ir sustiprinta klientų aptarnavimo centro funkcija, komandos profesionalumu, naujų žmonių ir patirčių integracija bei glaudesniu skirtingų „Omberg Group“ komandų bendradarbiavimu.
„Nauji žmonės, naujų sandorių patirtys ir efektyvi vidinė komunikacija leidžia dirbti kaip suderintam laikrodžiui. Tada ir telefonas tampa ne formaliu kontaktu, o šiltų santykių kūrimo įrankiu“, – sako E. Petravičiūtė.
O tai svarbu taip pat, kaip ir būsto kokybė ar jo vieta. Geriausi rezultatai pasiekiami tada, kai derinami keli elementai: rekomendacijos, telefoniniai kontaktai, profesionalus drabas tvarkant dokumentus, nuoseklus popardaviminis bendravimas. Telefonas šiame derinyje užima vis svarbesnę vietą – kaip pirmasis kontaktas, kuris dažnai nulemia visą tolimesnį kliento kelią.
